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中国网全文刊发杜江副局长在旅游饭店业会议讲话

导读:为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和国务院领导关于星级饭店发展的一系列指示精神,推动旅游饭店业的健康发展,今天我们在重庆举办全国旅游饭店业发展暨五星级饭

为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和国务院领导关于星级饭店发展的一系列指示精神,推动旅游饭店业的健康发展,今天我们在重庆举办“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”。出席今天会议的有各省级旅游管理部门的局领导和管理处长、全体国家级星评员、部分国内饭店管理公司负责人、旅游院校专家和535家五星级饭店的总经理。这次会议的规格之高,规模之大,前所未有,它充分体现了国家旅游局对旅游饭店业发展和质量提升工作的高度重视。我谨代表国家旅游局对前来参加会议的各位代表表示热烈的欢迎!对重庆市委、市政府对本次会议的大力支持表示衷心的感谢!

近年来,重庆市委、市政府高度重视旅游工作,重庆市开展的“宜居重庆”、“森林重庆”、“畅通重庆”、“健康重庆”“平安重庆”等城市建设为将重庆打造成为国际旅游目的地奠定了良好的基础。在重庆旅游业飞速发展的过程中,旅游饭店业的发展尤其引人注目,重庆已成为西南地区高星级饭店数量最多的城市,为提高重庆旅游业的接待水平创造了良好的条件。

国家整体经济环境是旅游饭店业发展的宏观基础。随着国家经济实力的提升,居民收入和商贸活动的增加为旅游饭店业的发展注入了蓬勃活力。2008年我国人均GDP已达3000美元,“十一五”期末预计将达4000美元左右。按旅游业发展的一般规律,一个国家人均GDP达到3000—5000美元,就将进入旅游休闲消费的爆发性增长期。随着世界经济逐渐走出金融危机的阴影,商务、会议、展览等商贸活动将会重新步入上升轨道。不论从“内需”层面,还是“外需”层面,今后一段时期我国旅游饭店业发展的宏观环境非常有利。

旅游饭店业是服务业的重要组成部分。近年来,党中央、国务院非常重视服务业发展。2007年,《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔2007〕7号)指出:尽快使服务业成为国民经济的主导产业,要充分发挥服务业在推进经济结构调整、加快转变经济增长方式,缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率等方面的重要作用。文件要求围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求,大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业,优化服务消费结构,丰富人民群众精神文化生活。服务业地位的提升,为旅游业和旅游饭店业发展创造了良好的社会环境。

旅游饭店业是旅游业的重要支柱,旅游业地位的提升,旅游饭店业直接受益。去年,《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)明确提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标。国务院将旅游业定位为战略产业,表明大力发展旅游业已经成为国家战略。一方面,旅游业已有庞大的产业规模。经过长期快速发展,我国旅游业无论是在产业规模、发展速度上,还是在产业功能上,都已经成为国民经济的重要组成部分,成为推进社会发展的重要力量,成为提高国民生活质量的重要领域,成为国际交往的重要平台。另一方面,旅游业具有特殊的产业功能。在我国经济社会正处于重要战略转型期的关键时期,旅游业在扩大内需、促进消费,调整结构、促进就业,转变发展方式、促进“两型社会”建设,满足群众精神需求、促进区域协调发展等方面的优势不断凸显。我们有充足的理由相信,在旅游业发展上升到国家战略的大背景下,旅游饭店业也必将迎来新一轮的发展机遇。

近年来,旅游饭店业的发展空间不断延伸和拓展。国外豪华品牌饭店在基本完成一线城市的饭店布局后,已开始向发达地区的二、三线城市延伸。随着中西部地区基础设施建设的完善,在东部发达地区的饭店布局日趋完善后,中西部地区的旅游饭店业也将会有较大的发展空间。在国内市场快速发展的同时,我们高兴地看到部分国内饭店企业看准国外饭店资产在金融危机中大幅贬值的时机,开始较大规模地收购国外饭店资产和饭店管理公司,将饭店经营业务向国外拓展。“走出去”战略有利于我国民族饭店品牌的国际化,有利于培养有国际视野的饭店管理人才,有利于提升我国旅游的国际竞争力和影响力。

在发展空间不断延伸和拓展的同时,旅游饭店业也面临越来越复杂的竞争环境。从客源结构来说,饭店的客源结构已从过去主要依靠入境客人向入境客人和国内客人二元市场转化,从单纯依靠游客转向拥有商务客人、度假客人、本地客人和游客等多种客源。从业态来说,近年来经济型酒店(包括汽车旅馆、家庭旅馆、青年旅舍等)、主题酒店、精品酒店、度假酒店、商务酒店、康复疗养饭店、旅游综合体等住宿新业态不断涌现,饭店业态日趋多元。从供应商来说,集团化采购的出现,使得饭店集团与供应商的议价能力大幅提高,同时也使得单体饭店控制采购成本的难度加大。从渠道商来说,第三方订房网站贡献的饭店客源份额逐渐加大,渠道商的话语权得到了强化,饭店不得已通过支付大量佣金从第三方订房网站获得客源,而自身的营销能力得到削弱。面对日趋复杂的市场竞争环境,走出“蓝海”,寻找属于自己的利基市场,成为摆在每家饭店面前的重大课题。

在经营环境方面,旅游饭店业是我国最早对外开放的行业之一,经过30年的发展,饭店行业的经营环境得到了巨大改善。在不远的将来,影响行业经营环境的体制机制方面还将会有重大变革:在立法层面,经过多年不懈努力,2009年12月底,全国人大财经委启动了《旅游法》立法工作,其中饭店业的相关内容将纳入立法范畴,这将为我国饭店业的持续健康发展提供法律保障。在体制层面,国资部门计划用3年至5年时间,在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作,这将涉及到几千家饭店的巨量资产。这些存量资产如能通过市场化的手段有效盘活,势必将对优化饭店业经营环境起到推动作用。在经营环境持续改善的同时,我们还应看到饭店行业水电气价格与工业企业同价,有线电视、无线网络、大堂背景音乐收费、前台信用卡刷卡费率等困扰企业日常经营的问题仍等待破解。

在消费环境方面,近年来,饭店中午十二点退房、餐厅自带酒水等问题被媒体作为热点报道,有的报道与行业实际有一定偏差,给饭店业的消费环境带来了一些负面的影响。公平和诚信理应是饭店业消费环境的主题词。所谓公平,即饭店业的消费环境对包括消费者和经营者在内的所有利益相关方都应是公平的。所谓诚信,即饭店提供的产品应质价相符,杜绝虚假广告宣传。各级旅游管理部门要加强舆论引导,严格查处虚假广告宣传,切实维护消费者和饭店企业的正当权益,为交易双方创造公平、诚信的消费环境。

首先是消费群体发生了变化。国家旅游局的统计数据说明,近几年,星级饭店接待入境旅游者比重就全国而言呈逐步下降趋势。中国饭店业的消费群体已从过去依赖入境游客为主转向国内和本地消费者,国民的市场与大众的需求将成为未来饭店业发展的基础。面对饭店客源结构转型,我们对境外客源既不能过度依赖,也不能忽视,而应在继续开拓境外客源市场的基础上,逐步扩大内需市场。在国内消费能力不断提升的背景下,要研究国内消费者消费习惯和生活方式的变化,研发适合于国内消费者的饭店产品。

其次是消费能力不断提高。经过改革开放三十年的发展,中国居民的收入水平得到了大幅提高。2008年城镇居民家庭人均可支配收入为15781元,农村居民家庭人均纯收入和4761元,分别是1978年的46倍和36倍。2008年旅游消费达到8749.3亿元,为1990年的51.5倍。随着收入水平的不断上升和选择空间的不断扩大,医疗保健、娱乐文化教育等享受型和发展型的消费倾向显著上升。消费者对饭店产品的需求逐步增加,消费能力逐步提高,消费结构不断升级,这为饭店产业的发展提供了新的市场空间。

第三是消费观念不断成熟。随着人口素质的提高,以及消费水平的提升,人们对饭店的认识也在不断提高。改革开放初期,人们认为旅游饭店主要是外国人消费的场所,而今天饭店在消费者心目中的神秘感已经消失。在五星级饭店喝早茶、去饭店办酒宴、招待朋友、去饭店娱乐、高考住饭店等现象表明,饭店已被普通大众所认知和体验。国民旅游市场的高速增长推动了饭店产品进入大众化阶段,人们饭店消费的观念不断成熟,低碳消费,养生消费取代了挥霍消费,面子消费。

在过去的10年间,随着中国经济的持续增长,饭店投资呈迅猛增长态势。1999年投资额为78.46亿元,2007年为925.07亿元,期间饭店总投资年均增长率达到了36%。星级饭店固定资产投资在2000至2008年间显著增长,五星级饭店投资额增长361%,四星级饭店投资额增长312%,中低星级饭店投资额增长218%。饭店固定资产在2008年达到约4350亿元。大量的投资使饭店的硬件越来越豪华、客房的面积越来越大、高新科技产品的应用越来越多。同时,供给的局部、短时过剩,也加剧饭店的价格竞争,使得饭店业经营收益下降,继而影响饭店的投资回报率。研究表明,近年来高星级饭店的“投入产出比率”仅维持在0.35左右。但得益于近年来高星级饭店房地产价值的充分发掘,去年高星级饭店的数量增长率接近20%,不难看出在个别区域的高星级饭店市场中蕴含着较大的市场风险。

星级饭店作为我国住宿业的主流,引领了饭店业市场发展的基本方向。星级饭店的总体规模在持续攀升,增长幅度逐渐趋缓,高星级饭店和经济型饭店发展明显快于中低星级饭店。高星级饭店近年来年均增长速度超过10%,但中低星级饭店发展缓慢,二星级饭店的数量近年来增长不足1%,一星级饭店反而出现下降。处于高星级与经济型“夹缝”中的低星级饭店生存遭遇困境,在一些发达地区,饭店企业对申报中低星级已经明显缺乏积极性。不少中低星级饭店由于缺乏专业的定位和科学的管理,在市场上很难有鲜明的产品形象和明确的产品定位,也很难有合理的产品分工,经营业绩不理想。这种高星级饭店与低星级饭店的发展反差,一方面是市场因素的影响,另一方面也与各地只关注高星级饭店,而对中低星级饭店引导和支持不够有一定关系。

1982年北京建国饭店引进香港半岛管理,拉开了国内饭店引进国际饭店管理公司和国际品牌饭店的序幕。据不完全统计,目前已有40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国,共管理1000多家饭店。世界上排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场,管理饭店480家,客房161,974 间,平均管理饭店48家,平均拥有客房16,197间。国际饭店管理集团一般都采用管理合同和特许经营的方式进入中国市场,只有极少数公司有投资行为,因此基本上属于低风险、高收益的商业模式。很多地方政府看中国际饭店集团的品牌效应,出台众多的优惠、鼓励、奖励政策,支持引进国际高端品牌饭店。客观来说,国际饭店管理公司和国际饭店品牌的进入,对提升我国旅游饭店的管理水平和服务质量发挥了积极的作用。但近年来,国际品牌所表现出的国内拔高品牌或专造品牌、国际客源比率下降、同一城市同品牌竞争、管理公司与业主合同纠纷等情况也在不断增多。因此,随着国内饭店发展水平的整体提高,以及国内饭店客源市场的变化,各地应充分结合本地实际情况,更加理性地引导国际饭店管理集团和国际品牌饭店的引进问题。

反观国内品牌饭店,虽然我国有10家国内饭店管理集团在客房数量上已进入全球100强,但我们也要清楚地看到,尽管国内集团的国际排名不断提升,但品牌建设依然滞后,缺乏全国性的饭店品牌,尤其是高档饭店品牌,品牌的影响力尤其是国际影响力还非常薄弱。国内饭店品牌在跨区域发展时,不受地方政府重视,无法享受到与国际品牌饭店一样的优惠政策,打造国内饭店品牌任重道远。

近年来,饭店产业受到各个方面的广泛关注,成为投资热点和媒体关注的焦点,显示出蓬勃发展的态势。但员工薪酬缺乏竞争力,优秀饭店人力资源的短缺已成为阻碍行业的瓶颈因素。饭店企业在人才培养方面,投入不足,重挖人轻育人,人才素质远远跟不上饭店业发展的要求。饭店员工平均工资水平较低,对优秀人才的吸引力明显下降,很多优秀人才不断流出饭店行业。国家统计局对除农业外的13个行业的平均工资进行比较分析显示,饭店的薪酬水平排名从1996年的居于前列已下滑到2007年的最后一名,而且与最高工资行业的差距逐年拉大。有关研究机构2009年调查数据显示,近半数饭店从业者对薪酬不满意,旅游专业本专科毕业生首次对口就业率继续走低,本科层面平均签约率为29.48%,专科层面为34.12%。饭店业薪酬水平低下导致饭店人力资源开发和培育中面临很大的困难,对饭店服务质量产生了不利影响。

服务质量是服务业永恒的话题,饭店是靠服务质量来吸引回头客的,而不仅仅是硬件。随着宾客见识的增多、住店经验的不断丰富,他们对饭店服务质量的要求就越来越高。有些服务质量的问题是饭店对标准一致性缺乏重视造成的。星级检查时严格按照标准要求,检查通过后就放松了标准的要求。现在标准一致性方面的偏差更多地体现在服务质量、维护保养等软件方面。有些饭店评星后不重视维护保养,服务质量下降,已严重影响了星级标准的一致性。有些服务质量的问题是宾客的新要求与饭店固有服务思维模式的矛盾,最近我们根据邵局长指示,对五星级饭店存在的问题进行了系统梳理,主要表现在:片面、机械地理解星级标准,轻视产品的舒适度和人性化,饭店设计专业化水平较低,服务“缺位”和“越位”交替出现,经营缺乏特色、管理缺乏创新,培训工作没有得到足够重视,设施设备陈旧老化,节能减排工作力度不够,安全管理存在隐患,出租经营场所管理问题较多等。一会邵局长还将专门就此进行深度剖析。下午,中国旅游饭店业协会张润钢会长将就这些问题进行系统分析,大家要高度重视,认真研究,切实找到解决问题的办法与措施。

面对我国旅游饭店业发展面临的新变化和新问题,旅游管理部门和全行业对今后一段时期的饭店工作需要有新的思考。近期我们作了一些研究和思考,得出的基本思路是:以科学发展观为指导,以标准化工作为抓手,围绕提升服务质量这一中心工作,重点做好投资引导、品牌培育、标准宣贯、节能减排、人才培养等5项工作,积极引导旅游饭店业转变发展方式,从片面注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变,从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。

质量是时代的主题。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出:“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。“国民经济的战略性支柱产业”强调了旅游业的产业定位,“人民群众更加满意的现代服务业”则体现了对旅游业的质量要求。国家旅游局去年初制定实施了《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,今年又在全行业开展旅游服务质量提升年活动,并从去年开始大力推进游客满意度调查工作,今年一季度起面向社会公布50个城市的调查结果及排名情况,这都体现了把提升质量作为新时期行业中心工作的新思路。

饭店业作为旅游业的重要组成部分,顾客满意度高低是衡量其服务质量高低的重要指标。顾客不满意,也就谈不上有好的服务质量。提升饭店服务质量要以顾客满意度为导向,把满足顾客需求,作为促进饭店服务质量提升的基础。上海在这方面已经开展了有益的探索,稍后上海市旅游行业协会饭店业分会的同志将为大家介绍有关经验,相信可以给各地提供借鉴。

如前所述,我国饭店业在服务质量方面还存在不少问题,引起了一些方面的不满意。各级旅游管理部门和饭店企业都要更加关注服务质量问题,充分认识质量对于饭店业发展的重要性,把提升服务质量作为今后工作的重中之重。不断完善质量标准,不定期开展暗访检查,定期发布质量信息,建立完善多方参与的质量监督机制。国家旅游局将于近期建立星评监管员和第三方顾客满意度评价并行的星评监管机制。在评定与复核中引入第三方顾客满意度评价,作为常规的监管制度安排;建立星评监管员队伍,作为特殊情况的监管安排。目前实行的五年一次的五星级饭店评定性复核拟调整缩短为三年一次,并从新版标准正式发布后实施。这些新的要求将纳入与新版标准相配套的《旅游饭店星级的划分与评定实施细则》。

从信息服务层面,要及时了解饭店企业的经营情况,对外发布饭店业发展和饭店企业经营的有关数据,为投资者和企业经营管理者提供参考。近年来,浙江、安徽和四川等省都制定了有关饭店发展的白皮书和规划,较好地引导了饭店投资和发展。国家旅游局去年编制了《中国饭店产业发展报告(2009)》,这次也发给了各位代表。我们的目的是希望能够通过对全国旅游市场和饭店业现状与发展的分析,对饭店的投资和发展起到一定的引导作用。这次会后我们还将研究制定《关于促进旅游饭店产业发展的指导意见》。

国家旅游局把提高对旅游经济运行的预见性和宏观调控能力作为一项重要工作目标,已经建成包括旅游饭店业在内的中国旅游经济运行监测与预警系统,并定期对外发布旅游经济运行景气指数。星级饭店经营数据的采集是监测与预警系统的重点工作之一,做好星级饭店统计工作是国家有关统计法律法规的要求,也是管理部门做好公共信息服务,引导行业投资的依据。最近我们刚刚发布了《2010年第一季度全国星级饭店统计公报》,把一季度各地星级饭店的平均出租率、平均房价等信息向社会公布。在第一季度的星级饭店统计工作中,各地做了大量的工作,但工作力度还不够,全国1.4万多家星级饭店完成一季度数据填报的还不到8000家。从一季度的工作情况看,北京、宁夏、天津、上海、甘肃、山东等地工作出色,填报完成率均超过了80%,而辽宁、湖南、安徽、吉林、江西、广东等地差距较大,填报完成率还不足25%。二季度的统计工作还没有全部结束,从目前情况看,有明显进步。统计工作是我们服务全行业的一项基础性工作,希望各地高度重视,在今后的工作中及时按要求完成相关数据的报送和审核工作。

首先全行业要维护好星级饭店这个品牌。通过20多年的努力,星级饭店已经成为一个受到消费者及社会各方面广泛认可的国家品牌。各级旅游管理部门在饭店星评和复核工作中要严格标准,严格要求,确保星级饭店的质量。要逐步建立完善星级饭店的退出机制,及时将达不到标准要求的饭店淘汰出星级饭店行列,切实维护星级饭店良好的品牌形象。

其次要加大对饭店集团的支持力度,扶持饭店集团品牌的发展。国家旅游局将制订饭店集团(管理公司)的等级评价标准,通过标准的引导,促进饭店集团(管理公司)的品牌提升。同时,积极创造条件,支持有条件有实力的饭店集团“走出去”发展,拓展国际市场,提升国际竞争力。前段时间,国家旅游局和商务部共同在北京召开了旅游企业“走出去”工作座谈会,商务部、国家发展改革委、人民银行、国务院国资委、海关总署、国家外汇管理局、中国工商银行和中国银行等部门和单位的人员都参加了会议,达成了一些共识,今后我们将继续争取相关部门的支持,推进该项工作。

饭店业是旅游业中标准化实施最早、标准化影响力最广泛的领域。饭店星级标准是旅游业实施最成功的标准之一。从1988年制订实施至今,饭店星级标准经历1993年、1997年、2003年三次修订,2009年我们已经完成了第四次修订工作,并已经上报国家标准委审批。在第四次修订中,我们根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势,突出了六个“强调”的导向:即:强调必备条件、强调核心产品、强调节能环保、强调软件评价、强调应急管理、强调特色经营。同时,为便于新标准的宣贯和培训,我们还组织编写了《饭店星级标准释义》。新标准批准实施后,各级旅游管理部门和饭店企业要按照新标准及释义的要求,大力开展培训,统一全行业对星级标准的专业化认识,提升星级饭店的质量和水平。

节能减排是国家战略,是建设资源节约型和环境友好型社会的必然要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出:五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%。饭店业与环境密切相关,综合能耗较高,有较大节能潜力。据我们初步测算,全国星级饭店一年用电约174亿度、用水约9.2亿吨,五星级饭店每平方米建筑面积综合能耗平均值为60.87千克标准煤,四星级饭店为47.29千克标准煤,三星级饭店为40.36千克标准煤。

各地旅游管理部门和旅游企业要从贯彻落实科学发展观的高度,从加快转变旅游发展方式的高度,从切实履行行业职责实现国家节能减排目标的高度,增强对饭店节能减排重要性的认识,创新工作机制,制订推动相关政策的落实。国家旅游局近期下发了《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》,各地要抓好贯彻落实工作,加大监督检查力度,不断提高饭店业节能减排水平。随同指导意见下发的还有《饭店节能减排100条》,这100条具有较强的可操作性,可以作为饭店企业推进节能减排工作的指南。各饭店企业要尽力创造条件,逐步淘汰能源使用效率低的设备,积极应用

另外,我们还将在年内制订实施《饭店节能减排指引》行业标准。希望通过全行业的共同努力,确保能够顺利完成5年内星级饭店节水节电20%的目标。

人才素质是饭店服务质量的重要保障。近年来,我国饭店数量快速扩张,饭店行业对人才的吸引力呈下降趋势,整个饭店行业表现出人才供给不足、员工难招、人才难留的情况。对此,全行业要高度重视饭店人才建设问题,大力实施人才战略,以职业经理人队伍建设为重点,加快饭店经营管理人才、专业技术人才和服务技能人才的培养。

饭店职业经理人是饭店业人力资源的重要组成部分,是饭店核心竞争力的重要因素。旅游饭店全行业要重点打造适应本行业发展需要的经营管理人才队伍。国家旅游局正在抓紧制定旅游企业职业经理人标准。“十二五”期间,将按照标准要求大力推进包括饭店职业经理人、旅行社职业经理人、旅游景区职业经理人三支队伍在内的旅游职业经理人队伍建设。

同志们,今年是贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的第一年,也是全国旅游服务质量提升年,面对新的形势和任务,希望全行业加强交流与合作,共同研究和探讨促进旅游饭店业发展的政策和措施,创新工作手段和工作方法,不断提高我国旅游饭店业的综合实力和国际竞争力,为把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出应有的贡献!

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